Setor segurador em segundo lugar do ranking nacional da satisfação
O setor segurador continua a liderar o ranking de Índice de Satisfação do Cliente no segmento financeiro, segundo os resultados do estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020).
Num ano marcado pela pandemia, o setor dos seguros apresenta um desempenho positivo na generalidade das variáveis, comparativamente a 2019, uma evolução que revela a capacidade de resiliência e de adaptação das empresas seguradoras num contexto atípico. No posicionamento nacional da satisfação, o setor dos seguros encontra-se na 2.ª posição, com um índice médio de satisfação de 7,68 pontos, e foi ultrapassado apenas pelos Combustíveis.
Os dados do ESCI - Portugal 2020 revelam que o setor dos seguros registou as maiores valorizações nos índices de “Qualidade apercebida” (8,14 pontos) e de “Imagem” (8,07 pontos), ambos com valores superiores ao registado no período homólogo.
Para a “Qualidade apercebida” destaque para as avaliações positivas atribuídas ao “Atendimento e capacidade de aconselhamento”, à “Qualidade das agências sucursais/balcões e à qualidade do atendimento telefónico”. Estes indicadores tiveram todos uma pontuação média de 8,3 atribuídos pelos clientes, um valor que contribuiu favoravelmente para aquele resultado final da Qualidade Apercebida.
Em relação à “Imagem”, ênfase para uma perceção favorável em relação às empresas seguradoras, com os clientes a considerarem que “É estável e está perfeitamente implantada no mercado” (8,7), “É uma seguradora de confiança no que diz e no que faz” (8,2) e que “Contribui positivamente para a sociedade” (8,0). Estas atribuições revelam que os clientes têm um elevado grau de confiança e que acreditam na estabilidade nas empresas seguradoras com as quais contratualizaram serviços de seguros.
O estudo foi elaborado pela Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa. Os dados foram realizados com base na participação dos clientes das principais empresas seguradoras a operar em Portugal, numa amostra com 2.742 entrevistas realizadas entre os meses de julho a setembro de 2020.
O European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020), é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. Os parâmetros foram construídos com base numa escala de 1 a 10 através da avaliação realizada pelos inquiridos. Neste modelo os principais indicadores utilizados foram a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade.
European Customer Satisfaction Index (ECSI)
O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.
Com o objetivo de desenvolver o estudo ECSI-Portugal com a isenção, credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:
• IPQ – Instituto Português da Qualidade;
• APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade;
• Nova Information Management School - Universidade Nova de Lisboa
Aspetos Metodológicos
No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa.
Em 2020, a população alvo do estudo relativo ao setor dos seguros inclui clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel).
Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.742 entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.